Eine KI soll Akzente von Call-Center-Agents ausbügeln
Der größte Call-Center-Betreiber der Welt, Teleperformance, möchte eine KI nutzen, die in Echtzeit die Worte des Call-Center-Agents in akzentfreiem Englisch wiedergibt. Weitere Sprachen sollen folgen.
Call-Center-Agenten sind nicht immer leicht zu verstehen, insbesondere, wenn sie mit einem Fremdsprachenakzent sprechen. Der französische Konzern Teleperformance betreibt im Auftrag anderer Unternehmen unter anderem in Asien Call Center für westliche Märkte. Er möchte dem Problem nun mit KI begegnen.
Das Unternehmen gab bekannt, mithilfe einer KI sprachliche Verständnishürden am Telefon abzubauen. Die Anruferin spricht mit einem Menschen, hört aber eine KI.
Akzente als Hürde bei der Verständigung
Teleperformance ist Weltmarktführer im Bereich des Kundenservice-Outsourcings. Nach eigenen Angaben bearbeiten rund 500 000 Angestellte weltweit Supportanfragen und betreiben Kundenakquise für die Auftraggeber, darunter Amazon, Apple und Uber.
Um die telefonische Verständigung zwischen Mitarbeiter und Kundin zu verbessern, kooperiert Teleperformance nun mit dem Unternehmen Sanas. Sanas entwickelt KI-Dienstleistungen, die auf dem Echtzeit-Verständnis von gesprochener Sprache basieren. Das heißt, die KI versteht die gesprochenen Worte ohne merkliche Verzögerung und kann sie sofort weiter verwenden.
Kommt die KI zum Einsatz, hört der oder die Anruferin am Telefon die KI, die die Worte des Call Center Agents in dessen eigener Stimme und in akzentfreiem Englisch wiedergibt. In Großraumbüros sind zudem Hintergrundgeräusche problematisch. Noise Cancelling gehört daher ebenfalls zu den Leistungen der KI. Ein geräuschreduzierendes Mikrofon ist nicht mehr notwendig, weil Anruferinnen und Anrufer ausschließlich die KI-Stimme der Call-Center-Agentin hören.
Wie das klingen kann, präsentiert Sanas auf der eigenen Website mit Sprecherinnen und Sprechern aus Asien. Ob das in der Praxis so perfekt funktioniert wie dargestellt, muss sich zeigen.
Höhere Kundenzufriedenheit (und geringere Kosten) sind das Ziel
Für Teleperformance ist ein besseres Verständnis relevant, weil Sprachprobleme am Telefon zu Missverständnissen und Nachfragen führen. Dadurch dauert das Gespräch länger als notwendig, was zu höheren Kosten führt. Die KI von Sanas profitiert wiederum durch das hohe Volumen neuer Trainingsdaten, die durch die Kooperation mit Teleperformance fortlaufend generiert wird.
Zunächst geht es um die Akzentbereinigung im Englischen. Der Geschäftsführer von Teleperfomance, Daniel Julien, gibt jedoch an, dass weitere Sprachen, darunter Französisch und Deutsch, folgen werden. «Menschen auf der ganzen Welt werden miteinander sprechen wie Nachbarn», sagt er auf Englisch mit starkem französischen Akzent.
Die Fähigkeiten von Mensch und KI kombiniert
Teleperformance geht mit diesem Ansatz einen anderen Weg als viele Konkurrenten, die auf KI-Assistenten setzen. Chat-Assistenten helfen bei vielen Anliegen und können laut dem Zahlungsdienstleister Klarna bei gleicher Kundenzufriedenheit menschliche Interaktionen ersetzen. Klarna hatte vor rund einem Jahr bekannt gegeben, dass zwei Drittel seiner Supportanfragen mittlerweile von KI bearbeitet werden. Diese Chat-Assistenten leisteten demnach die Arbeit von 700 Vollzeitangestellten.
Nach dieser Bekanntgabe verlor die Aktie von Teleperformance mit seinen rund 500 000 Service-Mitarbeitenden stark an Wert. Doch das Unternehmen möchte weiterhin auf die menschliche Interaktion setzen – unterstützt und verbessert durch KI.
Titelbild: Shutterstock/Bojan Milinkov
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