Welcome back: Galaxus erhält ungeliebte Geschenke zurück

Der Onlinehandel boomt jeweils im letzten Quartal des Jahres: Ob Black-Friday-Schnäppchen oder Weihnachtsgeschenke für Familie und Freunde – die Konsumlust ist zum Jahresende besonders gross.

Ungeliebte Weihnachtsgeschenke kommen zurück

Und weil in der Weihnachtszeit so viel gekauft wird, gibt’s zu Jahresbeginn die meisten Retouren. «Im Januar retournieren die Kundinnen und Kunden, was nicht gefällt. Da ist sicherlich auch das eine oder andere Weihnachtsgeschenk dabei, das nicht so gut angekommen ist», sagt Lauritz Fricke, der sich zusammen mit seinem Team ums Retouren-Handling bei Galaxus kümmert.

«In der After Sales Abteilung prüfen wir die Rücksendungen und bereiten den Grossteil der Produkte für den Wiederverkauf auf», erklärt Lauritz. Diese Produkte stehen dann mit dem Label «geprüfte Rückgabe» erneut zum Verkauf bereit.

Falsche Grösse als häufigster Grund für Retouren

Als häufigsten Grund für die Rückgabe geben Kundinnen und Kunden an, dass das bestellte Produkt zu klein oder zu gross ist – dabei handelt es sich vor allem um Kleider und Schuhe. Knapp 20 Prozent der Rücksendungen erfolgen, weil das Produkt nicht den Erwartungen entspricht. Und über 40 Prozent der Kundschaft gibt andere Gründe an, wie «falsch bestellt», «Produkt wird nicht mehr benötigt» oder «Produkt ist nicht kompatibel».

Galaxus versucht die Retourenquote so gering wie möglich zu halten, indem der Onlinehändler viele Ressourcen in die Produktdatenpflege steckt. Ausführliche Produktbeschreibungen und -bebilderungen sollen Fehlkäufe verhindern. Seit Anfang 2024 können Kundinnen und Kunden falsche oder fehlende Produktdaten sogar selbständig pflegen.

Auch die Community leistet einen wichtigen Teil: Sie bewertet Produkte und berät sich gegenseitig beim Kauf. Dies erleichtert es Kundinnen und Kunden, das passende Produkt zu finden – und verhindert so Retouren.

Retourenquote um die fünf Prozent

Die Retourenquote ist im Januar zwar am höchsten, bewegt sich jedoch immer noch auf tiefem Niveau. «In unseren europäischen Märkten liegt die Retourenquote bei rund fünf Prozent. Wir stellen jedoch eine sinkende Tendenz fest», sagt Lauritz.

Mode-Artikel werden am häufigsten retourniert

Für die höchste Retourenquote bei Galaxus sorgen Mode-Artikel. Letztes Jahr kamen die meisten Schuhe, Blusen und Jacken im April zurück: Die Kundschaft retournierte 14 Prozent der gekauften Mode-Artikel – so viele wie in keinem anderen Monat und in keiner anderen Produktkategorie.

Am seltensten retourniert die Kundschaft Beauty-Produkte und Haushalts-Artikel. Man scheint zu wissen, welches Shampoo gut riecht und was man zum Kochen und Putzen braucht.

Mit besten Grüssen zurück: das Smartphone

Und welche Produkte werden zurzeit am häufigsten zurückgeschickt? Smartphones, Smartwatches und Notebooks sind die Retouren-Spitzenreiter seit Heiligabend. Neun von zehn Produkten sind Elektronikartikel, ausser Spielzeugfiguren – die haben es auch in die Top10 «geschafft».

Wie zufrieden bist du mit deinen Weihnachtsgeschenken? Alles tipptopp oder musstest du bereits etwas retournieren? Oder nutzt du Wiederverkaufsplattformen, um ungeliebte Geschenke loszuwerden? Diskutiere mit in der Kommentarspalte.