Wie den Produkten im After Sales ein zweites Leben geschenkt wird

Was steckt hinter dem Begriff Retoure? Um das herauszufinden, habe ich mich auf eine Reise nach Dintikon zu unserer After-Sales-Abteilung gemacht. Auf der zweiten Etage bleibe ich zum ersten Mal erstaunt stehen. Neben einem retournierten Grill gesellen sich Rasenmäher, Kühlboxen und viele andere Produkte auf einem Trolley.

Gleich daneben hat Nderim seinen Arbeitsplatz. Seine Aufmerksamkeit gehört einem gebrauchten Staubsauger. Filter, Bodenbürste, Rohr - alles voller Staub und Haare. Da der reparierte Sauger wieder in den Verkauf soll, wird er gereinigt - und zwar minuziös. Lappen, Pinzetten und ein Dampfreiniger gehören zu Nderims Arbeitswerkzeugen. Das schnaubende Gerät nimmt es mit dem groben Dreck auf. Minutenlang bläst Nderim mit dem gelben, pistolen-förmigen Gerät gekonnt in die noch so kleinen Ritzen und Aussparungen. Ist der grobe Dreck weggeputzt, werden Haare und hartnäckige Staubstücke mit Pinzette und Lappen entfernt. Schnell wird klar: Das ist viel Aufwand, um ein bereits benutztes Produkt zu einem tieferen Preis als «Gebraucht+Geprüft» wieder in den Verkauf zu bringen. Aber das bestens funktionierende Gerät zu entsorgen, wäre ein Verbrechen.

Fehlkäufe auf konstant tiefem Niveau

So wie dem Staubsauger soll es anderen Produkten nicht gehen. Langlebige Produkte ohne Garantiefälle sowie möglichst keine Fehlkäufe, das ist das Ziel von Digitec Galaxus. Letzteres versuchen wir durch clevere Filter und gute Produktbeschreibungen zu erreichen. Ganz wichtig ist ausserdem die Arbeit der Redaktion. Sie testet unser Sortiment auf Herz und Nieren, ohne an Lob und Kritik zu sparen. Und dann wären da noch unsere Community, die sich gegenseitig berät und Fragen kompetent beantwortet - mittlerweile 70’000 pro Monat. Trotzdem kommen rund 2% aller im Shop verkauften Artikel wieder als Retoure zurück, wie mir Lauritz Fricke, Head of After Sales & Retail erklärt. Das sei aber ein sehr guter Wert. Bei Galaxus Deutschland beispielsweise liege dieser bei rund 5%. «Die Online-Shopping-Mentalität in Deutschland ist aber auch eine ganze andere als hier», meint Lauritz. Unsere nördlichen Nachbarn sind es sich viel mehr gewohnt, Dinge wieder zu retournieren.

Neben Nderim arbeiten 50 weitere Reparaturprofis in Dintikon, welche fürs After Sales zuständig sind. Die Teams bringen mit grossem Aufwand die Produkte wieder in den Onlineshop. In rund 95% der Fälle gelingt das und die Geräte können als «Neuwertig + Geprüft» oder «Gebraucht + Geprüft» weiterverkauft werden. Doch was geschieht mit den restlichen 5%?

Abfall auf ein Minimum reduziert

Ein kleiner Prozentsatz muss entsorgt werden. Einige alte Toner, Autobatterien, zwei Fernseher, Lampen und ein paar andere Elektrogeräte stehen heute im Entsorgungsraum. Sie lassen sich beim besten Willen nicht mehr aufbereiten. «Wir geben sie an Recycling-Partner weiter, um sie fachgerecht in Einzelteile zerlegen zu lassen und zurück in den Materialfluss zu bringen», meint Lauritz bei unserem Rundgang. Was sich innert Wochenfrist ansammelt, ist überschaubar. Erst recht, wenn man bedenkt, dass täglich Zehntausende Pakete unser Lager verlassen.

Seit der letzten Leerung vor einer Woche hat sich keine der Kisten wieder gefüllt. Wer denkt, dass sich hier Berge von Abfall stapeln, liegt falsch. «Früher beispielsweise hatten wir mehr defekte Fernseher, die Kunden uns als Garantiefall retourniert hatten. Beim Transport zu uns gingen häufig Displays in die Brüche, da die Geräte mangelhaft verpackt wurden. Seit einiger Zeit haben wir eine Partnerfirma, welche die Geräte direkt bei den Kundinnen und Kunden abholt», erklärt mir Lauritz. So können wir Unmengen an Elektroschrott vermeiden.

Nicht unweit der Ecke mit den Abfällen stehen mehrere Transportwagen mit der Aufschrift «Spenden». In diesen Trolleys befinden sich Artikel, bei denen es sich nicht lohnt, sie wieder in unsere Shopumgebung einzupflegen. Aber in den Müll gehören diese Produkte längst nicht. Sie werden an Partnerfirmen wie dem Projekt Restwert gespendet. Die gemeinnützige Organisation hilft Menschen in besonderen Lebenslagen bei der beruflichen und sozialen Reintegration. Restwerk bietet solchen Menschen für eine bestimmte Zeit eine sinnvolle Arbeit und vermittelt ihnen die notwendigen Kompetenzen im kaufmännischen und logistischen Bereich. Die von Digitec Galaxus gespendeten Produkte bereiten die Mitarbeiter*innen der Organisation mit viel Leidenschaft auf, schiessen Fotos, machen passende Beschreibungen dazu und bieten diese dann auf diversen Wiederverkaufsplattformen an. Mit Erfolg, wie die letzten Jahre zeigen.

Der mittlerweile gesäuberte Staubsauger landet nicht auf dem Spendentrolley. Nach dem Einsatz von Dampf, Pinzetten, Lumpen und fliessend Wasser kann er wiederaufbereitet zurück in den Shop. Da es sich beim Staubsauger um bereits ordentlich gebrauchtes Produkt handelt, beschreibt Nderim den Zustand des Geräts, damit die Käufer*in weiss, was sie bei diesem Schnäppchen erwarten darf.